2017年10月，陕西省子长县农民张某通过西安代销点从位于北京的经销商处购买了一台Comprima-F125XC型圆捆捡拾压捆机，2018年2月底，张某发现皮带跑偏，后仓门变形，无法正常使用，随即与经销商联系反映问题，经销商售后人员现场查看后答复：此次故障属于人为造成的损坏，是操作问题，而且皮带为易损件，需要用户重新购买，以便更换。而张某则提出异议：故障为机具轴承垫片放反，轴上两个销子断了一个，皮带一用力就跑偏，蹭到侧板后损坏，属于装配质量问题造成，由于整机价格高达80万元，仅更换皮带费用就7万余元，用户已无力承担，而且购机时间不到半年，属于三包期限内，经销商应免费、及时更换，避免错过作业季节，并承诺相应的保质期。最终双方因存在严重分歧，用户向经销商所在地的北京农机投诉部门投诉，要求经销商尽快免费维修，并保证有一定的可靠使用时间。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，北京市农业机械试验鉴定推广站（下称我站）农机投诉部门立即与投诉双方取得联系，了解了相关情况，经初步协调，经销商答应尽快协调用户帮助解决问题，因为是进口农机，不能保证更换零部件后一定正常工作，经销商说需要与德国厂家商议解决办法及责任划分问题。由于投诉用户在京千里之外，考虑路途及经费等诸多原因，我站在积极联络经销商的同时，向陕西省农业机械质量投诉监督站（下称陕西站）分发了案件卷宗，陕西站接到卷宗按照“属地管理”的原则将案件逐级下发给延安市宝塔区农机技术推广服务中心，经我站与陕西站和当地市区投诉站联系，委托他们前往用户处了解机具故障基本情况，协助用户、经销商与厂家分析原因，划清责任。在我站与陕西方面、经销商、用户的多方交流沟通后，经多地区农机投诉部门联合调解，4月6日经销商与德国生产厂家到陕西省子长县实地查看机具情况，在确认机具质量责任后，免费更换了零配件，并培训用户操作人员，使机具恢复到了正常作业状态，用户对处理结果非常满意。在各农机投诉站的协调下，投诉双方于4月11日签订了“售后服务单”及调解协议书，至此，调解工作圆满结束。

　　【案例评析】

　　《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第五章第二十六条规定：三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理处进行免费维修，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担；符合本规定换货、退货条件，农机用户要求换货、退货的，凭三包凭证、修理记录、购机发票更换、退货；因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责相应的损失。

　　第三十一条规定：三包有效期内，符合本规定更换主要部件的条件或换货条件的，销售者应该提供新的、合格的主要部件或整机产品，并更新三包凭证，更换后的主要部件的质量保证期货更换后的整机产品的三包有效期自更换之日起重新计算。

　　符合退货条件或因销售者无同型号同规格产品予以换货，农机用户要求退货的，销售者应当按照购机发票金额全价一次退清货款。

　　以上规定说明，为用户张某提供三包期内的上门维修服务，包括免费更换零配件，免费调试，保证机具在修理后能够正常使用；同时延长三包有效期、更新产品三包凭证，这些都是经销商按照《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》应负的法律责任。

　　结合案例来看：投诉方和被投诉方中有一方为京外，我站无法去用户现场查看机具故障，这就给我们的调解工作增加了难度。在这起投诉案件处理过程中，我站与陕西站展开合作，充分利用各自的属地优势，发挥政府部门的公益性，尤其在当地市区投诉站的大力配合下，圆满完成了调解工作，同时也积累了多站协作处理农机投诉的经验，加强了兄弟省站的沟通工作，为今后探索建立全国农机投诉联动机制奠定了基础。（中国农机化网）